Förtroendeproblem hos e-tjänster

BEKYMREN MED BETALTJÄNSTER på nätet diskuteras i ökande omfattning. Själv råkade jag ut för nedanstående, som kanske kan tjäna till lärdom. Företaget Fordonsvärderingen AB tillhör inte mina favoritleverantörer för tillfället!

[2009-03-04: Konsumentverket har nu stämt detta företag inför Marknadsdomstolen]

FÖR EN TID SEDAN hamnade jag på en webbsida där en länk till gratis fordonsvärdering via SMS utlovades. Jag klickade på den och hamnade då hos Fordonsvärderingen AB. På deras hemsida fanns ett formulär som jag fyllde i. Kort därefter kom mycket riktigt ett SMS-meddelande som berättade att min bil förmodligen var värd X antal kronor.

Några dagar senare kom ett brev från företaget. Där fanns en utskriven värdering som beskrevs som ett värderingsintyg, med samma uppgifter som i SMS-meddelandet. Jag lade det åt sidan och tänkte inte mera på saken.

En månad senare kom det ett kravbrev på 449 kr från företaget. När jag då vände på intyget från i december hittade jag en faktura. Och det är nu det roliga börjar. Jag kontaktade kundtjänst och berättade om hur tokigt det blivit. Att det var en betaltjänst hade absolut inte framgått när jag beställde värderingen, som det f ö går 13 på dussinet av – alla använder de samma databas som är gemensam för bilbranschen. Leverantören var helt kallsinnig och oförstående – betala! Jag kollade på deras hemsida, och mycket riktigt finns där (numera?) reklam för avgiftsbelagd värdering som levereras som både SMS och “intyg”.

Solklart, eller hur? Fast några reflektioner:

1. Jag klickade på en länk som annonserade kostnadsfri värdering och var därför helt inställd på en gratis, reklamfinansierad tjänst i likhet med t ex Bilpriser.se som för övrigt ger exakt samma information kostnadsfritt.
   Problem 1: Hur verifiera att länkar till tjänster är korrekta, och vem ansvarar för dem?
2. Jag beställde en värdering som jag trodde var kostnadsfri. Jag fick ingen bekräftelsefråga på att jag hade uppfattat pris och övriga villkor.
   Problem 2: Vem bär ansvaret för transaktionen om inte villkoren uttryckligen bekräftas?
3. Leverantören uppger att det var en betaltjänst vid det tillfälle när jag beställde. Men jag har inget minne av att jag sett några sådana villkor. Kanske fanns reklamen där då, och i så fall uppfattade jag förmodligen den som någon form av “premium”-tjänst.
   Problem 3: Hos vem ligger bevisbördan angående vilka affärsvillkor som presenterades vid beställningen?
4. Trots att det måste vara uppenbart för leverantören att min beställning skedde i god tro, och trots att de har en nöjd kund-garanti som innebär pengarna tillbaka om kunden klagar in 8 dagar, är de helt kallsinniga till tanken att kundens upplevelse kan ha relevans.
   Problem 4: Leverantören av tjänsten skapar badwill och ovilja hos kunden genom att inte använda sunt förnuft. Det färgar av sig på den allmänna uppfattningen om riskerna att bli oseriöst bemött, t ex genom att sådana som jag ägnar en stund åt att skriva en blogg om dem.
   
   Otydlighet i affärskommunikationen får aldrig göras till kundens odelade ansvar.

Så illa kan det gå. Fordonsvärderingen AB har en ofrivillig och i högsta grad före detta kund som har lärt sig att vara vaksam. Undrar hur många fler som har råkat ut för liknande incidenter?

Sanning, vetenskap och magkänsla

Hjärnan och intellektet är alldeles för tröga, trubbiga och lättpåverkade instrument för att få avgöra de viktiga frågorna på egen hand!

JAG LÄSER JUST NU boken Blink: Den intuitiva intelligensen av Malcolm Gladwell. Författaren beskriver, med utgångspunkt i ett antal forskningsstudier, hur vårt under- eller omedvetna signalsystem “förstår” och gör ställningstaganden långt innan intellektet har uppfattat att det finns något att ta ställning till. Gladwells bok handlar om att upptäcka detta hos sig själv, och att göra det till en tillgång.

ÄNDA SEDAN STATEN sålde ut Teliaaktierna till svenska folket har jag av princip lyssnat aktivt på den magkänsla som är en del av det Malcolm Gladwell beskriver. Den gången var den (magen) mycket tydlig i uppfattningen att jag inte borde teckna mig för Rosengrens erbjudande, men “förnuftet” segrade – andra måste ju förstå detta mycket bättre än jag själv. Fast så var det ju inte. Och sedan dess fattar jag inga viktiga beslut utan att magen är med – hjärnan och intellektet är alldeles för tröga, trubbiga och lättpåverkade instrument för att få avgöra de viktiga frågorna på egen hand.

SÅ VAD ÄR BESTÅENDE SANT? Inte mycket när jag börjar skrapa på den tvärsäkra ytan. Visst, jorden är inte platt längre, som den var för några hundra år sedan, och solen kretsar inte längre kring jorden – det är förstås sant, fast vetenskapen betraktade det som sanning den gången. Och hormoslyr är inte längre ofarligt, liksom neurosedyn, DDT och mobilstrålning – som tidigare konstaterats ofarliga. Det är sant.

Mot den bakgrunden är det intressant att uppleva hur olika vetenskapsmän använder sanningsbegreppet. En del forskare jag möter beskriver det de hittills tror sig ha förstått som “sanning”. För dem tycks existensen bestå av bara det som redan gått att bevisa. Andra forskare beskriver med viss ödmjukhet resultaten som just detta – det vi hittills tycker oss förstå. De tycks mera nyfikna på vad som är möjligt. Kanske har de helt enkelt en mera välutvecklad magkänsla - eller en bättre förmåga att lyssna på den.

En bekant berättade för mig om hennes första föreläsning på en teknisk högskola. Professorn, en grå eminens med skarpt intellekt och inte mycket kvar att bevisa, höll en briljant tretimmarsföreläsning om hur allting hänger ihop, ända ner på sub-atomär nivå. Hans avslutande ord var

Idag har ni fått veta vad vi trodde om naturen och universum för tjugo år sedan. Nästa gång kommer jag att beskriva hur den bilden ser ut idag. Under mellantiden kan ni fundera på hur ni förhåller er till begrepp som vetenskap och sanning.