Förtroendeproblem hos e-tjänster

BEKYMREN MED BETALTJÄNSTER på nätet diskuteras i ökande omfattning. Själv råkade jag ut för nedanstående, som kanske kan tjäna till lärdom. Företaget Fordonsvärderingen AB tillhör inte mina favoritleverantörer för tillfället!

[2009-03-04: Konsumentverket har nu stämt detta företag inför Marknadsdomstolen]

FÖR EN TID SEDAN hamnade jag på en webbsida där en länk till gratis fordonsvärdering via SMS utlovades. Jag klickade på den och hamnade då hos Fordonsvärderingen AB. På deras hemsida fanns ett formulär som jag fyllde i. Kort därefter kom mycket riktigt ett SMS-meddelande som berättade att min bil förmodligen var värd X antal kronor.

Några dagar senare kom ett brev från företaget. Där fanns en utskriven värdering som beskrevs som ett värderingsintyg, med samma uppgifter som i SMS-meddelandet. Jag lade det åt sidan och tänkte inte mera på saken.

En månad senare kom det ett kravbrev på 449 kr från företaget. När jag då vände på intyget från i december hittade jag en faktura. Och det är nu det roliga börjar. Jag kontaktade kundtjänst och berättade om hur tokigt det blivit. Att det var en betaltjänst hade absolut inte framgått när jag beställde värderingen, som det f ö går 13 på dussinet av – alla använder de samma databas som är gemensam för bilbranschen. Leverantören var helt kallsinnig och oförstående – betala! Jag kollade på deras hemsida, och mycket riktigt finns där (numera?) reklam för avgiftsbelagd värdering som levereras som både SMS och “intyg”.

Solklart, eller hur? Fast några reflektioner:

1. Jag klickade på en länk som annonserade kostnadsfri värdering och var därför helt inställd på en gratis, reklamfinansierad tjänst i likhet med t ex Bilpriser.se som för övrigt ger exakt samma information kostnadsfritt.
   Problem 1: Hur verifiera att länkar till tjänster är korrekta, och vem ansvarar för dem?
2. Jag beställde en värdering som jag trodde var kostnadsfri. Jag fick ingen bekräftelsefråga på att jag hade uppfattat pris och övriga villkor.
   Problem 2: Vem bär ansvaret för transaktionen om inte villkoren uttryckligen bekräftas?
3. Leverantören uppger att det var en betaltjänst vid det tillfälle när jag beställde. Men jag har inget minne av att jag sett några sådana villkor. Kanske fanns reklamen där då, och i så fall uppfattade jag förmodligen den som någon form av “premium”-tjänst.
   Problem 3: Hos vem ligger bevisbördan angående vilka affärsvillkor som presenterades vid beställningen?
4. Trots att det måste vara uppenbart för leverantören att min beställning skedde i god tro, och trots att de har en nöjd kund-garanti som innebär pengarna tillbaka om kunden klagar in 8 dagar, är de helt kallsinniga till tanken att kundens upplevelse kan ha relevans.
   Problem 4: Leverantören av tjänsten skapar badwill och ovilja hos kunden genom att inte använda sunt förnuft. Det färgar av sig på den allmänna uppfattningen om riskerna att bli oseriöst bemött, t ex genom att sådana som jag ägnar en stund åt att skriva en blogg om dem.
   
   Otydlighet i affärskommunikationen får aldrig göras till kundens odelade ansvar.

Så illa kan det gå. Fordonsvärderingen AB har en ofrivillig och i högsta grad före detta kund som har lärt sig att vara vaksam. Undrar hur många fler som har råkat ut för liknande incidenter?