Non-Violent Communication

När du blir angripen beror det på att angriparen har ett ouppfyllt behov. När du angriper någon beror det på att du har ett ouppfyllt behov. Först när både dina och mina behov är uppfyllda blir frivilligt samarbete möjligt.

DETTA ÄR UTGÅNGSPUNKTERNA för Non-Violent Communication (NVC). Första delen har väl många av oss lärt oss eller förstått (“Vad har han för problem, då?”). Andra delen (som slutsats av den första) är kanske lite svårare att smälta.

När du angriper någon, skuldbelägger någon, är det i realiteten dina egna ouppfyllda behov du ger uttryck för.

Tredje delen ställer nog strategierna för att nå våra mål på huvudet för de flesta av oss, både i arbetet, familjen och med vännerna.

Vi var på en helgkurs i NVC för ett tag sedan. Huvudfokus på skillnaden mellan det som hindrar kontakt och samarbete – dömanden, etiketter, anklagelser, krav, tvång – och det som gör det möjligt att samarbeta – att tala ifrån egna upplevelser, utan kritik, och att lyssna inkännande utan att ta åt sig. Och samspelet mellan observationer, känslor, behov, önskemål.

Det sistnämnda – önskemål – är ett lurigt ämne. Om jag säger till dig att skärpa dig, hur gör du för att uppfylla det önskemålet? Om du begär att jag skall höja kvalitén på mitt arbete, hur skall jag förstå hur jag skall göra? När jag säger till mitt barn att “sluta nu!”, hur skall hon göra för att uppfylla det kravet?

Jag har lärt mig att bli medveten om hur lätt det är att uttrycka önskemål som inte går att uppfylla, och jobbar nu på att hitta nya sätt att uttrycka mig, som t ex “Jag vill att du slutar titta på TV och istället kommer och sätter dig vid matbordet”, eller “Jag vill att du höjer kvalitén på ditt arbete genom att…”.

Jag har lärt mig skillnaden mellan “Du är…” och “Jag känner…”, mellan “Du måste…” och “Jag behöver…”, mellan observation och analys, behov och strategier, önskemål som går att uppfylla och de som inte går att uppfylla.

Nya insikter, nya verktyg att ta med sig i privatlivet och yrkesrollen, för konfliktlösning, organisationsutveckling och ännu mera harmoni i familjen.

Förtroendeproblem hos e-tjänster

BEKYMREN MED BETALTJÄNSTER på nätet diskuteras i ökande omfattning. Själv råkade jag ut för nedanstående, som kanske kan tjäna till lärdom. Företaget Fordonsvärderingen AB tillhör inte mina favoritleverantörer för tillfället!

[2009-03-04: Konsumentverket har nu stämt detta företag inför Marknadsdomstolen]

FÖR EN TID SEDAN hamnade jag på en webbsida där en länk till gratis fordonsvärdering via SMS utlovades. Jag klickade på den och hamnade då hos Fordonsvärderingen AB. På deras hemsida fanns ett formulär som jag fyllde i. Kort därefter kom mycket riktigt ett SMS-meddelande som berättade att min bil förmodligen var värd X antal kronor.

Några dagar senare kom ett brev från företaget. Där fanns en utskriven värdering som beskrevs som ett värderingsintyg, med samma uppgifter som i SMS-meddelandet. Jag lade det åt sidan och tänkte inte mera på saken.

En månad senare kom det ett kravbrev på 449 kr från företaget. När jag då vände på intyget från i december hittade jag en faktura. Och det är nu det roliga börjar. Jag kontaktade kundtjänst och berättade om hur tokigt det blivit. Att det var en betaltjänst hade absolut inte framgått när jag beställde värderingen, som det f ö går 13 på dussinet av – alla använder de samma databas som är gemensam för bilbranschen. Leverantören var helt kallsinnig och oförstående – betala! Jag kollade på deras hemsida, och mycket riktigt finns där (numera?) reklam för avgiftsbelagd värdering som levereras som både SMS och “intyg”.

Solklart, eller hur? Fast några reflektioner:

1. Jag klickade på en länk som annonserade kostnadsfri värdering och var därför helt inställd på en gratis, reklamfinansierad tjänst i likhet med t ex Bilpriser.se som för övrigt ger exakt samma information kostnadsfritt.
   Problem 1: Hur verifiera att länkar till tjänster är korrekta, och vem ansvarar för dem?
2. Jag beställde en värdering som jag trodde var kostnadsfri. Jag fick ingen bekräftelsefråga på att jag hade uppfattat pris och övriga villkor.
   Problem 2: Vem bär ansvaret för transaktionen om inte villkoren uttryckligen bekräftas?
3. Leverantören uppger att det var en betaltjänst vid det tillfälle när jag beställde. Men jag har inget minne av att jag sett några sådana villkor. Kanske fanns reklamen där då, och i så fall uppfattade jag förmodligen den som någon form av “premium”-tjänst.
   Problem 3: Hos vem ligger bevisbördan angående vilka affärsvillkor som presenterades vid beställningen?
4. Trots att det måste vara uppenbart för leverantören att min beställning skedde i god tro, och trots att de har en nöjd kund-garanti som innebär pengarna tillbaka om kunden klagar in 8 dagar, är de helt kallsinniga till tanken att kundens upplevelse kan ha relevans.
   Problem 4: Leverantören av tjänsten skapar badwill och ovilja hos kunden genom att inte använda sunt förnuft. Det färgar av sig på den allmänna uppfattningen om riskerna att bli oseriöst bemött, t ex genom att sådana som jag ägnar en stund åt att skriva en blogg om dem.
   
   Otydlighet i affärskommunikationen får aldrig göras till kundens odelade ansvar.

Så illa kan det gå. Fordonsvärderingen AB har en ofrivillig och i högsta grad före detta kund som har lärt sig att vara vaksam. Undrar hur många fler som har råkat ut för liknande incidenter?

Sanning, vetenskap och magkänsla

Hjärnan och intellektet är alldeles för tröga, trubbiga och lättpåverkade instrument för att få avgöra de viktiga frågorna på egen hand!

JAG LÄSER JUST NU boken Blink: Den intuitiva intelligensen av Malcolm Gladwell. Författaren beskriver, med utgångspunkt i ett antal forskningsstudier, hur vårt under- eller omedvetna signalsystem “förstår” och gör ställningstaganden långt innan intellektet har uppfattat att det finns något att ta ställning till. Gladwells bok handlar om att upptäcka detta hos sig själv, och att göra det till en tillgång.

ÄNDA SEDAN STATEN sålde ut Teliaaktierna till svenska folket har jag av princip lyssnat aktivt på den magkänsla som är en del av det Malcolm Gladwell beskriver. Den gången var den (magen) mycket tydlig i uppfattningen att jag inte borde teckna mig för Rosengrens erbjudande, men “förnuftet” segrade – andra måste ju förstå detta mycket bättre än jag själv. Fast så var det ju inte. Och sedan dess fattar jag inga viktiga beslut utan att magen är med – hjärnan och intellektet är alldeles för tröga, trubbiga och lättpåverkade instrument för att få avgöra de viktiga frågorna på egen hand.

SÅ VAD ÄR BESTÅENDE SANT? Inte mycket när jag börjar skrapa på den tvärsäkra ytan. Visst, jorden är inte platt längre, som den var för några hundra år sedan, och solen kretsar inte längre kring jorden – det är förstås sant, fast vetenskapen betraktade det som sanning den gången. Och hormoslyr är inte längre ofarligt, liksom neurosedyn, DDT och mobilstrålning – som tidigare konstaterats ofarliga. Det är sant.

Mot den bakgrunden är det intressant att uppleva hur olika vetenskapsmän använder sanningsbegreppet. En del forskare jag möter beskriver det de hittills tror sig ha förstått som “sanning”. För dem tycks existensen bestå av bara det som redan gått att bevisa. Andra forskare beskriver med viss ödmjukhet resultaten som just detta – det vi hittills tycker oss förstå. De tycks mera nyfikna på vad som är möjligt. Kanske har de helt enkelt en mera välutvecklad magkänsla - eller en bättre förmåga att lyssna på den.

En bekant berättade för mig om hennes första föreläsning på en teknisk högskola. Professorn, en grå eminens med skarpt intellekt och inte mycket kvar att bevisa, höll en briljant tretimmarsföreläsning om hur allting hänger ihop, ända ner på sub-atomär nivå. Hans avslutande ord var

Idag har ni fått veta vad vi trodde om naturen och universum för tjugo år sedan. Nästa gång kommer jag att beskriva hur den bilden ser ut idag. Under mellantiden kan ni fundera på hur ni förhåller er till begrepp som vetenskap och sanning.

Manliga måttstockar

Enögdhet och manliga måttstockar är det stora jämställdhetsproblemet i Sverige. Lars Einar Engströms karriärråd till kvinnor – att klä sig och bete sig som män – är ett oacceptabelt uttryck för uppgivenhet och acceptans. Medvetenhet, respekt och uppskattning för både det manliga och det kvinnliga är vad som behövs.

DET ÄR SOM DET ÄR. Samhället fungerar på männens villkor och det är bara att gilla läget. På med byxorna, kvinnor, stäng av allt "kvinnligt", lär er att bete er som män, så ska det nog gå bra. Dessa råd ger den självbekände sexisten Lars Einar Engström när han intervjuas i Smålandsposten i september 2008.

Precis denna syn menar jag är det stora jämställdhetsproblem vi dras med i Sverige. Vi är i många avseenden rättsligt och ekonomiskt världsledande ur jämställdhetsperspektiv, men när det gäller attityder - både mäns och kvinnors - släpar vi rejält. Fortfarande idag mäter vi allt med mäns måttstockar. Manliga strukturer och intressen värderas högre än kvinnors. Manligt ledarskap betraktas som norm. En kvinna som klär sig, tänker och lever som o-man räknas inte. Tro sjutton att så många kvinnor mår dåligt! Och jag menar att lösningen inte är att uppmana kvinnor att i ännu högre utsträckning maskulinisera sig, utan att synliggöra enögdheten både hos kvinnor och män.

När min dotter skulle få sin "sluta använda napp"-present för dussintalet år sedan gick vi till leksaksaffären. Hon styrde direkt till den rosa avdelningen. Jag - som man - var precis på väg att fånga upp henne och styra över henne till mera "konstruktiva" saker som lego och annat ingenjörsinfluerat, men tack och lov kom jag på mig själv i tid. Att redan där tala om för henne att det som appellerade till henne inte var värt lika mycket som det grabbiga, det hade varit att då och där diskvalificera hennes eget omdöme, intressen och prioriteringar - en "läxa" för livet.

För säkerhets skull vill jag klarlägga att jag inte därmed ivrar för att kvinnor skall tillbaka till spisen. Jag betraktar mig själv som feminist och har arbetat i ett jämställdhetsprojekt inom IT-sektorn under ett par år.

Det var där mina insikter om enögdheten uppkom, genom många samtal med kvinnor som upplevde att de inte fick vara kvinnor utan måste uppträda på mäns vis för att räknas.

Jag håller inte med Engström i hans rekommendationer. Det leder ingen vart. Istället måste vi - både män och kvinnor - tala klartext om mäns och kvinnors olika prioriteringar, intressen, ledarstilar med mera. Och vi måste också tala klartext om att både kvinnor och män premierar det typiskt manliga, utgår från att mannen i rummet är överordnad den kvinnliga kollegan, och så vidare.

Kläder kan förstås ha betydelse, men bara om de stämmer med beteendet. En kvinna i "söta" kläder som dessutom ber om ursäkt för sin existens kommer förstås aldrig att få utrymme i ledningsfrågor, men det får inte undflyende män heller.

En stark kvinna som vågar lita på sig själv, sin kompetens och sin magkänsla kan vara klädd precis som hon vill - hon kommer ändå att få all den respekt hon förtjänar.

Medvetet ledarskap

Hur stor betydelse har ledarskapet för ett företags arbetsklimat, lönsamhet, utveckling och överlevnadsförmåga? Hur mycket påverkas organisationen, affärerna och kreativiteten av ledarens förmåga att fatta rätt beslut istället för beslut som baseras på rädsla?

HANDEN PÅ HJÄRTAT, hur känns det inuti dig precis innan du skall till att fatta ett viktigt eller besvärligt beslut? Pirrigt? Ängsligt? Nervöst?

Kanske rentav rädsla?

De flesta - om inte alla - människor bär på rädslor av olika slag. Rädd för att bli avslöjad (tänk om dom märker min inkompetens!), rädd för att bli underkänd (dom kanske inte tycker om mig!), rädd för att misslyckas (jag får inte misslyckas, för då är jag ju misslyckad!). För många av oss är rädslan inte något som finns i vårt medvetande, utan den driver oss omedvetet till att fatta beslut som säkerställer att våra rädslor inte besannas. Detta omedvetna ledarskap är snarare regel än undantag och inte särskilt förvånande i en kultur där det är viktigt med lugn, trygghet och tillhörighet.

Så vad skulle vara annorlunda om rädsla inte fick fortsätta spela sin gamla invanda roll i beslutsfattandet?

Skulle ägaren till det lilla småländska företaget som inte tagit stryk i lågkonjunkturen våga genomföra planerade investeringar trots att media och omvärlden skriker jämmer och elände? Skulle magkänslan få väga tyngre än rädslan för att anses oansvarig?

Skulle arbetsgivaren som anställt en dålig mellanchef våga se verkligheten som den är och vidta nödvändiga åtgärder omedelbart, istället för att hoppas att det skall gå över?

Skulle förändringsprojekt kunna genomföras med förtroende för varandra istället för skepsis och misstro, trots risken att betraktas som naiv och godtrogen?

Skulle visionerna som du bär på innerst inne, som du inte vågat ta dig an och förverkliga, äntligen få utvecklas och bli verklighet på det sätt de förtjänar?

Hur skulle ditt ledarskap och ditt beslutsfattande förändras om du kunde leda utan att styras av rädsla? På vilket sätt skulle det påverka ekonomin, frisknärvaron, trivseln och utvecklingen i ditt företag?

Medvetet ledarskap börjar hos dig. Läs mera här eller hör av dig om du vill prata vidare!

De 4 frågorna

"Det går inte!"

När du kommer på dig själv med att inte tro på det du håller på med, med att tro att du inte fixar det, ta då tillfället att titta närmare på dina egna tankar. Byron Katies 4 frågor kan vara avgörande för nästa steg:

1. Är det sant?
2. Kan du vara absolut säker på att det är sant?
3. Hur reagerar du när du tror på den tanken?
4. Vem vore du utan den tanken?

__________

"Det går inte!"

Är det sant?

"Tror du att jag ljuger?"

Nej, jag menar - kan du vara absolut säker på att det är sant att det inte går?

"Njae, säker kan jag förstås inte vara, men min erfarenhet säger mig att eftersom det aldrig har gått förut lär det inte gå bättre denna gång!"

Ok, tack. Och hur reagerar du när du tror på den tanken?

"Vaddå reagerar?"

Jo, jag menar - hur känns det inuti dig när du tänker att det inte går?

"... Det känns jobbigt, motigt, lite hopplöst. Jag blir trött av allt som jag förväntas åstadkomma fast jag vet att det inte går. Prioriterar annat, gör jag nog. Känns inte speciellt motiverande att lägga energi på fel grejer."

Det förstår jag. Så - vem vore du utan den tanken? Hur skulle det vara om den tanken inte fanns?

"Om jag inte trodde att det inte går? Hehe! Jo, det skulle förstås kännas betydligt enklare då, för då skulle jag jobba med något som jag tror på. Som det är nu känns det som att jag lägger en massa krut på meningslösheter, eftersom det ändå inte kommer att lyckas."

Bra. Så utan den tanken är allting lättare. Nu vill jag att du vänder på den där tanken om att det inte går. Hur låter det då?

"Hm. Om jag vänder på att det inte går blir det väl att det går?"

Just det. Så låt oss leka lite med den tanken - tanken att det går, att denna gång kan det gå fast det aldrig har gått förut. Är du med?

"Ja. Jo. Ok."

Bra. Kan du ge mig tre orsaker till att det kommer att gå den här gången? Alltså något i stil med "Det går bra den här gången därför att..."

"Det går bra den här gången därför att... vi är medvetna om hur lätt det kan gå fel!"

Bra! Fler orsaker till att det kommer att gå bra?

"Det går bra den här gången för att... egentligen vill vi alla att det ska gå bra... så om vi bestämmer oss för att lyckas finns det ingen anledning att det inte skulle gå bra!"

Lysande! Så du märker att framgången hänger - åtminstone delvis - på att ni tillåter det att gå bra?

"Jo, så kan det nog vara. Och dessutom har vi lärt oss en massa. Förra gången vi misslyckades la vi faktiskt tid på en utvärdering och konstaterade några ganska grundläggande missar. Så oddsen är nog betydligt bättre denna gång. Hm."

Det kan jag tänka mig. Erfarenhet ger insikter och insikter hjälper oss att styra rätt. Så när du nu tänker tanken "Det går inte!", hur känns den tanken nu? Hur reagerar du nu när du tänker den tanken?

"Märkligt, va? Jag märker att jag reagerar mot den. Det är som att jag vill säga att så är det inte alls! Ha!"

Den första länken

EN ALLDELES VANLIG DAG. Massor att göra och det mesta ingår i processer med flera andra människor inblandade. När A har gjort sitt kan jag göra mitt och sedan skicka vidare till C. Så när A inte har gjort sitt kan inte jag göra mitt och då kan inte C göra sitt och då blir C sur på mig för att hon måste jaga mig och så måste jag jaga A som inte har gjort det han skulle ha gjort.

Jag lägger en hel del tid på att jaga fram de beslut, den information, de underlag som överenskommits men inte levererats. Det innebär att jag lägger väsentligt mindre tid än jag borde på att faktiskt åstadkomma något. Så är det då fel på dem jag jagar? Nej, lika lite som det är fel på mig trots att de som väntar på min leverans jagar mig i samma omfattning. Katten på råttan, råttan på repet...

Tänk om vi kunde hitta den där första personen som utgör det där första steget som hindrar alla oss andra från att åstadkomma det vi lovat? Tänk om vi kunde få den personen att leverera i tid?

Tänk om - tänk om den personen är var och en av oss vid något tillfälle?

Tänk om jag och de jag jobbar med allihop kunde inse att "jag gör det sedan" får så mycket större konsekvenser än att bara bygga på den egna högen? Att det drabbar hela kedjan, så att till slut oändligt många människor ägnar väsentlig tid åt att jaga oändligt många andra människor.

En alldeles vanlig dag skulle kanske kunna bli annorlunda.

IT-branschen: Ruggigt! Bedrövligt! Uruselt!

Jag skäms för den bransch som jag på olika sätt verkat i under 25 år. Det har inte hänt speciellt mycket i form av mognad sedan 80-talet.

NÄR JAG STARTADE mitt första företag 1983 - ett "dataföretag", som det hette på den tiden - var det allmänt känt att denna unga och omogna bransch drogs med barnsjukdomar som bristande professionalism, prylfixering, teknikfokus, avsaknad av långsiktighet, dålig affärsmässighet, usel dokumentation, socialt underutvecklade specialister... mm, listan skulle kunna fortsätta. Och vi brottades med att komma till rätta med alla bekymren, medvetna om att vi levde och verkade i en "ung" bransch.

Nu är det 25 år senare, och vad har hänt?

Jag har de senaste åren haft uppdrag där jag suttit på andra sidan bordet, som kravställare och beställare av IT-företags produkter, tjänster och lösningar. Det har inte varit, och är fortfarande inte, en munter upplevelse. Jag möter

• "konsulter" som labbar tills det verkar fungera och sedan går hem


• dokumentation som är närmast skrattretande i sin brist på reellt innehåll


• SLA-brott som förklaras med "jag hade för mycket att göra"


• säljare som inte har en aning om vad dom säljer


• logistikrutiner som är så dåliga att felleveranser inträffar utan att någon hade en aning om det, och där leverantören ber kunden att reda ut vad det var som egentligen levererades


• leverantörer som debiterar konsulttid för att hantera felanmälan på systemlösningar som kraschar direkt efter leverans

Även denna lista skulle kunna fortsätta.

Visst, tekniken har utvecklats, och utvecklingsverktygen likaså, men inte mentaliteten, inte kundförståelsen, inte nyttotänkandet. Där trängs flosklerna på bullshit bingo-kartan. "Kunden i centrum", "effektivisering", "sänkt ROI" och så vidare, och så vidare.

Eftersom många accepterar att det är så här, och väljer att vara "förstående", lär sig leverantörerna att det går att komma undan med en undermålig leverans. Jag som lever i bägge världarna ser bägge sidorna av detta, ser det skadliga i att inte kräva ansvar och professionalism.

Vid dagens slut handlar det om att vi får de leverantörer vi förtjänar.

Jag hoppas att vi blir allt fler som säger ifrån. Vi gör både oss själva och branschen en otjänst genom att tillåta deras brister.

Ledarskap

NYLIGEN HÖLL JAG en ledarskapsutvecklingsdag för politiker. Hur lär man ut ledarskap? Jag tror inte att det går att lära ut - egentligen. Däremot går det att lotsa människor i deras egen utvecklingsprocess - att hjälpa dem att se vilka hinder som behöver mötas, vilka omedvetna förväntningar och föreställningar som styr dem.

Vi hade en bra dag. Insikter om att ledarskap kommer inifrån, inte genom kunskapsinhämtning. Ifrågasättande av egna sanningar. Förståelse för att "misslyckas" inte betyder "misslyckad".

Ledarskap är nog något av det mest spännade som finns.

Vetenskap, kvällstidningar och sanning

DET VAR LÄNGE SEDAN jag köpte Expressen, men idag gjorde jag det.

MOBILEN SKADAR BARNENS HJÄRNOR

stod det på framsidan. Strålskyddsinstitutet SSI hade slagit larm, stod det. Inne i tidningen nämndes FN-organet IARC som de som hade släppt en rapport med slutsatsen att regelbundet mobilanvändande under 10 år ökar cancerrisken med 39%.

På SSIs webbplats nämns inte den undersökningen, men däremot en från WHO som anger att mobilanvändning eventuellt kan leda till ökad cancerrisk. I tidningen intervjuas en namngiven SSI-anställd mobilexpert som klargör att framförallt barn bör avstå från att ringa utan handsfree.

I slutet av nittiotalet var de flesta vetenskapsmän överens om att mobiltelefoni var ofarligt. Så tolkade åtminstone mobilbranschen och dess alldeles egen ombudsman forskarnas konstaterande att de vid den tidpunkten inte kunde fastställa något samband mellan mobilanvändning och tumörbildning.

Forskarna sade alltså inte att mobiler är ofarliga, utan kunde helt enkelt inte konstatera något samband mellan mobiler och tumörer.

Nu är slutsatserna annorlunda än då. Och nu är det kvällspressen som övertolkar åt andra hållet. Kanske. Faktum kvarstår att forskarnas budskap har svängt. Nu ser de sambanden, och nu varnar de för riskerna.

När forskare drar slutsatser handlar det om vad de hittills lyckats hitta. Omvärlden tolkar ofta detta som ett aktivt ställningstagande, till exempel i fallet mobilstrålning. "Sanningen" blir att mobiler är ofarliga. Samma sak gällde en gång i tiden DDT, hormoslyr och andra gifter.

Men forskarna påstod nog aldrig att det var ofarligt (misstänker jag). Omvärlden valde däremot att tolka avsaknaden av bevis som att det var ofarligt. Och därmed gör vi sanning av ofullständigheter. Låt oss hjälpas åt att påminna varandra om detta nästa gång vi hör en varning - brist på bevis behöver inte betyda ofarligt!